Os comportamentos humanos mudam bastante ao longo do tempo. São influenciados por questões culturais, sociais, éticas, ambientais, tecnológicas, e recentemente temos experimentado mudanças ainda mais velozes que são importantes de serem entendidas para nos conectarmos melhor com nossos pacientes e oferecer serviços e soluções diferenciados. Vou apresentar aqui algumas observações relevantes a respeito desses comportamentos, que você poderá utilizar e aplicar em suas práticas clínicas de forma geral.

Pacientes Super Conectados e Hiper Ativos

Virou um tremendo clichê dizer que “vivemos em uma era de pessoas cada vez mais conectadas”. Hoje, a real é não conseguir experimentar a desconexão, quando todos estão ativos em diversos coletivos, grupos, comunidades a toda hora. Tudo e todos os ambientes se tornaram um único espaço. Na festa de família você está conectado com trabalho, na hora do seu hobby você está falando com seus colegas que estão fechando negócio em outra cidade, e assim por diante. Ninguém para!

E quais os comportamentos que surgem, como podemos experimentar entregas de mais valor para nossos clientes?

A interconexão influencia diretamente suas escolhas e expectativas. A maioria desses pacientes está muito mais suscetível a consumir um serviço ou produto a partir de opiniões, depoimentos, indicações, acesso a materiais digitais onde profissionais explicam melhor sobre o problema que elas possuem. Esquece a passividade. Está cada vez mais em desuso. Nesse mundo super conectado e que não desliga, se você não se conectar… jogo perdido.

Entregar serviços dinâmicos, onde o próprio paciente tenha autonomia sobre as decisões, para fazer no seu tempo. Entregar serviços hoje que a pessoa tem que parar para falar com uma secretária, esperar e tal… perdeu o cliente. Automações são muito bem vindas porque você poderá fazer todas essas interações no tempo do seu cliente e de forma rápida. Invista! Para esses pacientes, a possibilidade de tomar decisões informadas e de ter controle sobre suas opções de tratamento é fundamental.

Pré-Disposição à Tecnologia e Inovação

Estamos muito mais predispostos a tecnologia, aos aplicativos, aos formatos de trabalho que exigem conhecimentos e outras formas de interação.

Vamos para alguns exemplos. Hoje você já deve fazer a sua corrida, a sua sessão de musculação com um smartwatch que está fazendo medidas de localização, batimentos cardíacos, etc… tudo de forma automática e exibido todo um resumo na tela do seu celular. O que eu quero dizer? Isso está mais comum. A tecnologia vem entrando nas nossas vidas e vai dando conforto e segurança, nos tornando dependentes dela a ponto de você não conseguir mais fazer uma corrida sem seu smartwatch. E a medida que as tecnologias avançam nós queremos cada vez mais serviços agregados a ela. O GPS nasceu, e a gente queria um “waze” para ter as informações de tráfego na mão e saber por onde seguir melhor. Agora GPS é utilizado em milhares de outros serviços e queremos mais.

Se você não entrega um serviço que seja bem servido por tecnologia, estranhamos. Quer experimentar? Tente oferecer atendimento médico, como tinha há alguns anos atrás onde tínhamos a famosa fila de espera, ordem de chegada. Esse era um modelo muito interessante para o profissional de saúde, mas para o paciente era terrível. Imagine você passar uma tarde inteira esperando atendimento?! Agora experimente entregar um serviço desses em tempo de vídeoconferência e telemedicina, em tempos de gadgets e wearables, em tempos de inteligência artificial rompendo barreiras, em tempos de informações disponíveis. Em resumo, neste suposto cenário o profissional possivelmente nunca conseguiria alavancar sua clínica, seu consultório ou ter alguma demanda relevante de atendimento. E sabe por que? Porque você simplesmente tem variadas oportunidades e formas de não passar uma tarde inteira esperando atendimento.

A tecnologia começa a aumentar a barra de qualidade, de assertividade de diversos serviços que você pode oferecer ou consumir. Nós nos acostumamos rápido com coisas confortáveis, fáceis, que entregam experiências boas. E nunca mais queremos voltar para o patamar anterior.

As experiências transformam nossas percepções e desejos.

Pergunte para quem teve a oportunidade de assistir Netflix ou qualquer outra plataforma de streaming de mercado, se quer voltar para o modelo de TV tradicional que você pagava para esperar passar a programação que queria no meio de uma enxurrada de propagandas.

Pacientes Ativos no Cuidado

Com a disponibilide de informações e a facilidade de distribuição desta informação, temos a possibilidade de aprender praticamente qualquer coisa, em qualquer lugar, a qualquer hora. Não há mais impeditivos como alguns anos atrás. Nesse mundo de informações digitais todos viramos produtores e consumidores de informação, ao mesmo tempo. A disponibilidade de informações chega a ser tão grande que o problema tornou-se ter uma boa curadoria desta informação.

Todos somos produtores e consumidores de informação nesse mundo digital.

E no que isso muda o comportamento dos pacientes? Bem, se você tem a possibilidade de acessar qualquer assunto a qualquer momento, você não irá utilizar esse “poder” quando tiver a necessidade? Ou seja, de forma geral podemos dizer que temos pacientes cada vez mais educados e informados sobre as questões de saúde que porventura estejam passando, sobre prevenção de problemas, sobre vida saudável, entre diversos outros temas. Toda essa bagagem pode facilitar a condução de tratamentos, no próprio engajamento ao tratamento, na transmissão de segurança para o paciente, em um melhor bem estar do paciente entre diversos outros pontos.

Então é importante entender que tudo que for falado em atendimento, por exemplo, será checado pelo paciente. Esteja sempre atualizado dos melhores tratamentos, porque é possível que o paciente já tenha tido acesso a informações e perguntará sobre. E demonstre para o paciente que você está sempre trazendo melhores tratamentos para o caso, os mais modernos, ou entregando opções de tratamento que podem ser escolhidas e se adequar melhor a realidade de cada situação.

A Personalização dos Pacientes

Ninguém quer ser atendido por um robô. Você sabe por que? Porque os robôs passam a sensação de que o atendimento não é exclusivo ou direcionado para minha pessoa, para as minhas necessidades.

Os pacientes vem agora com uma forte demanda por personalização, atendimento ao cliente que leva em conta o histórico e as preferências do usuário para oferecer soluções ainda melhores, entregas de valor direcionadas e aplicadas. Em 2024, atendimento padronizado não faz mais o menor sentido, por isso que todos estão falando em jornada do paciente, por exemplo.

O atendimento não é só o momento que estou com o profissional de saúde, mas sim o que antecede e o que procede aquele atendimento. Faz parte da minha jornada de consumo como paciente de uma clínica, por exemplo, entender que aquela clínica tem espaço diferenciado para atender crianças, que a estrutura oferecida por um consultório atende minhas necessidades como cadeirante, que a equipe se preocupa em entender o meu trabalho e meus horários e me oferece opções diferenciadas de atendimento. Tudo isso pode fazer parte de um pacote de personalização que clínicas, hospitais, profissionais de saúde podem aplicar no dia-a-dia transformando a entrega em algo de excelência. Isso é o esperado pelos pacientes em 2024.

Conclusões

As variadas tecnologias as quais estamos imersos tem mudado comportamentos humanos ao longo do tempo. Essas mudanças refletem, em sua maioria das vezes, em mudanças nos padrões de consumos, o que pode afetar diretamente a forma como entregamos nossos serviços.

Estarmos atentos a essas dinâmicas para entender melhor o que as pessoas estão consumindo e como estão consumindo é importantíssimo para ajustarmos nossos serviços de maneira a atender às necessidades e expectativas dos clientes. Essa adaptação contínua às novas tendências e comportamentos é crucial para a manutenção da relevância e competitividade no mercado de qualquer profissional, inclusive e especialmente os profissionais da saúde.